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药学服务是目前医院药学发展的主要方向,人们对医疗质量要求日益增高,医疗市场竞争亦日趋激烈,为适应新形势的发展,医务人员不应只是关注“人的病”,更应关注“生病的人”。医院药学服务作为医院诊疗过程的重要组成部分,其服务理念正逐步从“以药品为中心”向“以病人为中心”转变,药学服务人员直接面对患者,尤其应强调“以人为本”的理念,注重人文关怀。

目前有些医院设置了开放式窗口的发药模式,这种模式改变了药学人员的服务形式和服务理念。一方面有利于为患者提供足够的用药服务,增进沟通距离,充分体现人际关系的自由平等;另一方面又能为患者的药物治疗提供更为详细的用药信息,增强药品使用效果。这同时也给药学人员提出了更高的要求,药学人员不仅需要加强自身药学专业技术知识,同时还应注意与患者的沟通技巧。医院相关管理部门需经常对药学人员开展各种岗位培训,如礼仪培训、医学基础知识讲座、心理学知识讲座和沟通技巧等方面的学习,不断提高自身的工作能力和综合素质,在工作中注意服务态度,避免解答不热情,态度冷漠造成纠纷。

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认真审查处方合理性及用药安全性是药学人员的又一项重要任务,在调配处方时应仔细审查处方各项内容,特别是在联合用药治疗疾病时,要注意药物间的相互作用及产生的影响。对待老年人、儿童、妊娠期和哺乳期妇女以及肝、肾病患者等此类人群,因为在生理、病理上的特殊性,应给予高度重视。结合临床诊断严格合理用药;对于重复用药、不恰当联合用药、滥用抗生素、超剂量使用、说明书中明确指出禁用和慎用的药品一律退回处方,请医生签字确认或修改处方。负责任的工作态度也是人性化服务的一个重要方面。对于特殊人群要特别照顾,要充分考虑到儿童生长发育不完全、老年人器官衰退和代谢缓慢、哺乳期妇女乳汁分泌、孕妇体内胎儿等特殊情况,在给药方案上更加慎重和全面的考虑,在开展服务中更加注重交流沟通中的愉快、积极的氛围。

笔者认为,门诊药房应在调配发药窗口旁设立专门的药物咨询窗口,药师可以为患者提供详尽的用药指导,包括药物的使用方法、服用时间、禁忌症、药品的贮存等,从而使患者的用药依从性和药物治疗效果提高,同时也使患者对药学人员的信任度和满意度提高。避免由于取药等待时间过长,取药患者人数较多,药学人员在工作中无法做到细致的用药交代,使部分患者容易产生不满的情绪。

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同时药师应该重视并进行监测和分析药物不良反应工作。药师可利用其专业的药学知识与医师一起分析评估药物与所发生不良反应之间的相关性,当使用某种药物可能出现不良反应时,或者药物联用可能出现不良反应时,药师和医师及时沟通,必要时采取停药或改服其他药物等措施,以减少、减轻患者不良反应的发生。

我国人口众多,医疗资源匮乏,医务工作者接待患者数量众多,与患者间沟通有限,给紧张的医患关系埋下了隐患。医院药学服务人员通过提供详细的用药咨询,在确认医师处方正确性的同时,通过与患者的沟通,增加人文关怀,增强相互间的信任,将在一定程度上缓解医患紧张关系。

作者简介

陈文君,浙江省绍兴市柯桥区中医医院主管药师。